Школа управления Директорика — Бизнес тренинги

«Эффективная бизнес коммуникация в бизнес среде»

Общая продолжительность курса: 6 дней (48 академических часов).

Формат курса: Цикл из трёх 2-х дневных тренингов по 16 академических часов.

Цели курса:

• Формирование знаний, умений и навыков, необходимых для эффективного делового общения в бизнес среде и сфере банковских услуг;
• Развитие личностных качеств, направленных на повышение стрессоустойчивости и общей профессиональной эффективности.
• Повышение качества обслуживания клиентов сотрудниками банка, как в ходе провдения межличностных переговоров с корпоративными клиентами, так и на уровне обслуживания клиентов – посетителей в отделениях банка;
• Повышение эффективности внутренней деловой коммуникации между сотрудниками банка, как на вертикальном (начальники – подчинённые), так и на горизонтальном (между коллегами по работе) уровнях.

Тренинговый курс разработан в двух модификациях, делающих акценты на различную специфику банковской деятельности, связанную с обслуживанием клиентов:

Модуль I «Профилактика и разрешение конфликтов. Стресс-менеджмент»

В результате тренинга участники научаться:

• Осознавать свои стереотипные модели поведения в конфликтных ситуациях.
• Применять новые – более эффективные модели поведения, направленные на разрешение тех конфликтных ситуаций, которые ранее казались «неразрешимыми».
• Использовать сотрудничество и компромисс, как наиболее эффективные модели при разрешении большинства конфликтных ситуаций.
• Быстро и конструктивно реагировать на внешнее негативное воздействие: агрессию, нападение, психологическое давление.
• Чувствовать себя увереннее в конфликтных ситуациях.
• Управлять собственными эмоциями и влиять на общий эмоциональный фон во время конфликтных ситуаций.
• Понимать причины возникновения и структуру конфликтов с тем, чтобы эффективно их предотвращать.

План тренинга:

1. Определение стресса (по Гансу Селье):

• Динамика стресса;
• Физиологические и психологические признаки стресса;
• Причины стресса.

2. Bornout («синдром профессионального выгорания»), как проявление профессионального стресса:

• Понятие «синдрома профессионального выгорания»;
• Диагностика уровня профессионального выгорания у участников тренинга;
• Факторы, способствующие профессиональному выгоранию.

3. Профилактика и коррекция состояния «профессионального выгорания»:

• Работа с «внутренними» факторами. Основные приёмы саморегуляции;
• Работа с «внешними» факторами.
• Эффективные методы «психологической защиты» от агрессии: цивилизованная конфронтация, присоединение, уход (избегание) и рационализация.

4. Основы конфликтологии:

• Понятие конструктивного и деструктивного конфликта;
• Структура (уровни) конфликта;
• Динамика конфликта и его этапы;

5. Эффективные и неэффективные модели профилактики и разрешения конфликтных ситуаций:

• Наиболее распространённые стереотипы поведения в конфликте;
• Диагностика участников на их типичную модель поведения в конфликтной ситуации (тест Томаса Килмена);
• Эффективные и неэффективные модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, компромисс, уступка и избегание.
• Алгоритм сотрудничества, как наиболее эффективного метода решения конфликтных ситуаций.

Модуль II «Эффективные переговоры. Стратегия сотрудничества»

В результате тренинга участники научаться:

• Разработке сценариев ведения переговоров с различными типами клиентов и психологической подготовке к переговорам;
• Успешному проведению индивидуальных и групповых переговоров, основанных на позиции сотрудничества, т.е. нацеленных на максимальное удовлетворение ин-тересов всех участников переговоров и дальнейшее развитие их отношений;
• Методам эффективной работы с возражениями собеседника и эффективной аргументации собственной позиции.

План тренинга:

1. Этапы и динамика переговорного процесса

• Техники сбора информации о партнере;
• Постановка цели переговоров: формулирование «исходной позиции» и «бесполезной договорённости»;
• Разработка стратегии переговоров, определение оптимальной тактики;
• Эффективные методы психологического настроя перед началом переговоров.

3. Этап «вступления в контакт»:

• Выявление и отработка оптимального личного стиля вступления в контакт;
• Формы приветствий и способы выбора наиболее адекватного для конкретных переговоров, приёмы начала переговоров;
• Методы по созданию атмосферы доверия и взаимопонимания в первые минуты общения.

4. Этап ориентации:

• Управление вниманием клиента;
• Выявление индивидуальных потребностей клиента;
• Техника активного слушания;
• Отработка техник задавания вопросов;
• Изучение техник выявления скрытых и явных мотивов партнера по переговорам.

5. Этап поиска совместных решений:

• Теория и способы эффективной аргументации своей позиции исходя из приоритетов (потребностей) клиента;
• Освоение технологии перехода от повествовательной презентации к вопросной презентации. Основные виды вопросов, их использование в процессе общения;
• Методы поиска и анализа совместных решений в процессе переговоров;
• Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в ходе переговоров;
• Техника определения ложных возражений;
• Техники работы с эмоциональными возражениями;
• Инструменты по работе с рациональными возражениями
• Составление «формуляра основных возражений» и способов их обработки.

6. Этап принятия решения и конкретизации достигнутых договорённостей:

• Приёмы «подведения» собеседника к завершению переговоров и принятию итогового решения;
• Алгоритм конкретизации принятых решений и достигнутых договорённостей.

7. Этап завершения переговоров и «выхода из процесса общения»:

• Эмоциональное завершение процесса переговоров.

8. Этап реализации достигнутых договорённостей.

• Методы выстраивания отношений на этапе реализации достигнутых договорённостей;
• Работа с возможными «сложностями» на этапе реализации.

Модуль III «Цивилизованное влияние и противостояние агрессии и манипуляции»

В результате тренинга участники научаться:

Избегать неосознанного использования малоэффективных стереотипов поведения в разрешении конфликтных ситуаций.

Сознательно использовать свои психологические защиты в тех ситуациях, когда они эффективны.

Выявлять и блокировать свои «психологические кнопки», которыми по отношению к вам пользуются другие люди для достижения своих скрытых целей в переговорах и продажах.

Быстро и конструктивно реагировать на внешнее негативное воздействие: агрес-сию, нападки, давление в условиях «жёстких» переговоров.

Аргументировать и выстраивать систему контраргументов, опираясь на эффективные методы цивилизованного влияния.

Чувствовать себя увереннее в межличностном взаимодействии.

Управлять собственными эмоциями и влиять на общий эмоциональный фон во время общения с другими людьми.

Использовать методы эффективного противодействия внешнему психологическому влиянию.

План тренинга:

1. Динамика, стратегия и тактика переговорного процесса.

2. Понятие «цивилизованного», манипулятивного и «варварского» психологического влияния.

3. Исследование манипуляции как скрытой силовой борьбы, в которой человека незаметно подводят к решениям и действиям, отвечающим целям манипулятора.

4. Отработка алгоритма противостояния манипулятивному воздействию в ходе перегово-ров с помощью методов:

• Эмоционального мониторинга
• Психологического самбо
• Информационного диалога
• Конструктивной критики
• Цивилизованной конфронтации

5. Тренировка навыков открытой интеллектуальной борьбы с помощью методов:

• Сократического диалога
• Двусторонней аргументации
• Расщепления аргументов партнера
• «Перелицовки» аргументов
• Развертывания аргументации

6. Методы открытой и скрытой психологической борьбы.

7. Спорные виды влияния.

8. Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции.

Используемые методы обучения на курсе:

• диагностическое тестирование;
• ролевые игры, инсценировки;
• работа в группах;
• индивидуальная работа над заданиями;
• психологические тренажеры, позволяющие достичь автоматизма реакции;
• рассмотрение и анализ кейсов
• Видео съемка с последующим анализом и персональными рекомендациями.

Ведущие:

Толопило Анатолий, Трегубов Максим и Волкова Ольга